La organización puede definir un proceso personalizado de apelación para las solicitudes, productos y problemas que ofrece. Tanto el número de niveles de apelaciones como el tipo de apelación que pueden crearse en cada nivel se pueden configurar según cada solicitud, producto o caso de problema.
Se pueden definir procesos de apelación para productos, casos de problemas y casos integrados de solicitudes. Las organizaciones puede especificar en su administración para cada tipo de caso si puede apelarse o no. El proceso de apelación no puede configurarse para el caso de solicitud/producto/problema si se ha definido como que no puede apelarse. Por ejemplo, en la administración puede mantenerse un pago excesivo como un producto y puede que no sea adecuado que los clientes presenten una apelación por un pago excesivo. En su lugar, la prestación o el programa por el que hay un pago excesivo sí puede apelarse. El cliente apela la decisión tomada sobre la prestación o programa que da lugar a un pago excesivo.
Para hacer posible pasar la decisión a un cuerpo superior de toma de decisiones, cada proceso de apelación está formado por uno o varios niveles o etapas. Se especifica un tipo de apelación para cada etapa de la apelación. Existen tres tipos de apelación a las que puede asignársele una etapa de apelación: caso de audiencia, revisión de audiencia y revisión judicial. Cuando una etapa de apelación tiene un tipo de recurso de apelación específico asignado, sólo pueden crearse recursos de apelación de este tipo para esa etapa de apelación. Por ejemplo, si la organización asigna una revisión de audiencia en la primera etapa de la asignación, el usuario sólo podrá crear una apelación de revisión de audiencia cuando cree una apelación para del producto por primera vez.
La organización también tiene la opción de permitir cualquier tipo en una etapa de la apelación. Esto significa que puede crearse un caso de audiencia, una revisión de audiencia o una revisión judicial en esta etapa de la apelación.
El estado de un proceso de apelación puede estar activo o cancelado. El estado activo indica que el proceso de apelación está siendo efectivo. Un proceso de apelación se hace efectivo en la fecha de inicio que se ha especificado cuando se crea el proceso de apelación. El estado cancelado indica que el proceso de apelación se ha suprimido.
Un proceso de apelación puede definirse que se haga efectivo en una fecha futura. Cuando se alcanza esta fecha, el proceso de apelación anterior se considera vencido y el proceso de apelación futuro se activa en el sistema.