L'accès au Web devenant de plus en plus rapide et plus en plus courant, les entreprises offrent des solutions innovantes, au service du client, sur internet. On dit souvent de ces solutions qu'elles sont en libre-service sur le Web. Elles permettent aux clients d'accéder à des informations spécifiques et d'effectuer des tâches de routine sans qu'une interaction avec un représentant de l'entreprise ne soit nécessaire.
Les agences SEM (Social Enterprise Management) sont particulièrement intéressées par ces développements. Les agences doivent relever un défi unique dans la mesure où elles doivent communiquer avec un grand nombre de citoyens qui n'ont eu aucune interaction avec l'agence avant, et les faire profiter de nombreux services et avantages. Cela peut avoir une incidence sur les rapports entre l'agence et les citoyens qui veulent profiter de ses services.